お客様と品質への責任と行動

お客様への責任・品質保証活動

「良い機器は良い電子部品から、良い電子部品は良い材料から」
「まちがいのない品質も納期も科学的管理を実践していれば守れる」

創業者 村田 昭


材料から製品までの一貫生産体制を構築してきたムラタでは、創業当時から今も変わらず、プロセスの源流から科学的管理を実践することですべてのお客様へ信頼される品質を追求していきます。

品質基本方針

社会貢献という目的に共感したお客様と
かけがえのないパートナーシップを築き(CS)
会社の目指すべき姿に共感して、
社会貢献という実感と自己実現に喜びを感じ(ES)
問題に対しては物事の源流(根幹)まで要因を掘り下げ
本質原因を明らかにして
人、物、仕組み、技術のビジネスプロセスすべてを
最適化する質マネジメント行為を行うことにより
全員が仕事の質の向上を図り
スパイラルアップしていくことで、
お客様に期待以上の満足を提供していくこと

「品質基本方針」は、お客様に信頼され、ご満足いただける高品質な品質を提供していくための、品質・質の考え方の拠り所です。ムラタは、製品の品質・サービスの質は元より、設計・調達・生産、人・物・仕組み・技術のすべてのプロセス・システムの質を常に改善し、最善の状態に保つ活動を進めています。

品質マネジメントシステム(M-QMS)

M-QMSとは、社是を基盤に、品質基本方針の考え方をより具体化し、お客様に期待以上のMURATA Qualityを保証し続けるため、モノづくりに関するすべての活動をひとつの仕組みにまとめたものです。

「源流管理」「未然防止」「継続的改善」を重要なキーワードに位置付け、全員がやりがいをもって自分の仕事の質を向上させ(全員で質マネジメント)、スパイラルアップしていくことでお客さま満足、さらには社会的満足を目指しています。

Murata Quality Management System Image
■源流管理
一連の活動を川の流れに例えて、ひとつひとつのプロセスでやるべきことを明確にし、問題を後に残さない管理を行うこと。また、発生した問題に対しては、表面的な要因だけでなく、潜在的な要因まで掘り下げて真の原因を追及し、対策を講じること。
■未然防止
想定されるリスクを可能な限り洗い出し、あらかじめ対策を講じることで問題の発生を未然に防ぐこと。たとえば、設計・開発において、お客さまでの使われ方を予測して、お客さまの工程や市場での問題が発生するリスクを洗い出し、そのレベルに応じて事前に対策することで、問題の発生を最小化すること。
■継続的改善
お客さまが期待・要求する製品・サービスを提供し続けるため、Target(目標)を意識して、繰り返しPDCA(計画→実行→検証・評価→改善)をまわし、仕事の質を向上させていくこと。

併せて、外部の品質マネジメントシステムの認証も受けています。

Link: 品質マネジメントシステム認証取得状況

お客様ニーズへの対応

ムラタでは、お客様の新製品の企画・開発・設計の初期段階から技術交流会等を通じて、お客さまニーズの把握に努めています。
この活動によって、お客様の困りごとや要望にお応えする、最適な電子部品の提案やムラタの部品・サービスの組み合わせによる総合的な提案につなげています。
また、今後ますます電子化が進み、事業機会の広がりが想定される通信/5G・自動車・IoTといった注目領域に対してはマーケティングを強化し、「近い将来どんな価値を提供できるか」について各地域で活発な議論を進めています。

商品展示会でのお客様ニーズの把握

ムラタでは、お客様のニーズを把握するため、国内外問わず数多くの商品展示会に出展しています。お客様がお困りのシチュエーションをムラタブース内に再現し、課題解決を図る当社製品のデモンストレーションをエンジニアらが説明します。これによってお客様のニーズを正確に把握し、お悩みや要望にお応えする最適な提案と製品開発に活かしています。


商品展示会もお客様のニーズを把握する大切な機会です。

再発防止と水平展開

お客さまからの製品クレームは企業にとって重大な問題であると同時にムラタの品質を改善する貴重な機会です。
お客さまからのクレームに関する情報は、すべてデータベースに集約しています。発生時の基本情報を入力し、さらに分析結果も追加することで、ムラタ全体のクレーム発生傾向を把握しています。
本社機能スタッフは事業部が行うお客様対応の統制と故障解析支援の実施を行います。また、クレームからの学びを全社に水平展開し、再発防止を図っています。
品質問題への対応の流れ