社会

对客户与品质的责任与行动

对客户的责任以及品保行动

“好的设备来自于好的电子零件,好的电子零件来自于好的材料。”
“无差错的品质和交货期,只要实践科学管理就能做到。”

创始人 村田昭

从材料到产品,构建起一条龙生产体制的村田、并未改创业时的初心,今后也将继续实践从流程源流起的科学管理,追求受到所有用户信赖的品质。

“品质基本方针”是指,为了提供受客户信赖、让客户满意的高品质,而需要仰仗的品质和质量基本思路。村田从产品质量和服务质量出发,不断改善设计、采购、生产、人员、物质、机制、技术的全部流程、系统质量,推行保持理想状态的活动。

品质管理体系(M-QMS)

M-QMS是指,以公司经营理念为基础,让品质基本方针的思路更加具体化,为持续保证超出顾客期待的MURATA Quality,而将关于产品制造的所有活动集中到同一项机制之中。

将“源流管理”、“防患未然”、“持续改善”视为重要的关键词,让全体人员都感受到自己的工作价值,并提升自己的工作质量(全员投身质量管理),以螺旋式的提升来满足客户,进而实现社会满足的目标。

村田质量管理体系示意图
■源流管理
如果将一连串的活动比喻成一条河,就应该明确每一个流程中的应做之事,对问题进行管理,避免其危害到下游。此外,对于所发生的问题,不能满足于表面因素,还要深度挖掘潜在的因素,追究真正的原因,并研究对策。
■防患未然
尽量筛选出可设想到的风险,事先采取对策以预防问题的发生。例如,在设计、开发过程中,要预测客户的使用方法,甄选出客户在工序和市场上可能发生问题的风险,根据其等级事先采取对策,尽量降低问题的发生概率。
■持续改善
为了持续提供满足客户期待和要求的产品和服务,应意识到Target(目标),反复运行PDCA(计划→执行→验证与评估→改善),提升工作质量。

为此、我们正在接受外部的品质管理体系认证。

Link: 质量管理体系认证取得情况

产品安全政策

村田认为确保产品与服务安全是关系到客户安全的重要经营课题,对涉及本公司产品的安全事件,我们将迅速且适当地提供信息与采取措施,力求早期解决产品安全事件并从根本上预防其再次发生。此外,我们还开展与产品安全相关的教育活动,并在产品整个生命周期中采取安全对策,防患于未然,从而避免产品安全事件的发生。

村田为确保产品与服务安全,制定了“产品安全政策”。

产品安全政策

  1. 提供安全、安心的产品

    村田认为确保产品与服务安全是降低客户环境风险、关系到安全的重要经营课题,通过采取产品安全对策,努力让客户安心使用我们的产品与服务。

  2. 实施产品安全对策活动

    村田为预防并尽量减少因非法访问等对产品与服务的机密性、完整性、可用性以及该产品与服务特有的重要因素造成的损害,我们在设计与开发阶段嵌入安全对策,提供产品与服务相关的漏洞信息等,在产品整个生命周期内实施安全对策活动。

  3. 事件发生时的应对

    当发生产品安全事件时,村田将查明原因并采取纠正措施,努力预防再次发生,并使用适当的信息提供手段,迅速向客户及相关方通报并提供应对措施。

  4. 完善与产品安全相关的规则

    为确保并增强产品安全,村田将完善所需的产品安全相关规则。

  5. 构建产品安全管理体制

    村田构建推进产品安全对策活动的管理体制。

  6. 遵守法律法规

    村田遵守与产品安全相关的法律法规。

  7. 管理供应商

    村田对与本公司产品与服务相关的供应商,通过合同等方式要求其遵守产品安全相关规则及相关法律法规。此外,我们也将根据需要通过监督检查等方式对供应商的合规体系进行管理。

  8. 教育与培训

    村田对本公司董事及员工开展产品安全相关教育与培训,使其认识到产品安全的重要性,同时确保产品安全相关规则均被透彻理解。

  9. 实施持续改进

    村田根据法律与社会要求以及安全威胁的变化,持续改进产品安全对策及其管理机制。

满足客户需求

村田从客户的新产品策划、开发、设计的初期阶段开始,就通过技术交流会等形式,努力掌握客户的需求。
通过此活动,我们得以解决客户的困扰,满足客户的要求,通过非常合适的电子零部件方案和村田的零部件服务产品组合,提出综合性的方案。
此外,今后随着电子部件搭载的加速发展,对于预估可能有更多业务机会的边缘设备、IT基础设施、移动、环境、全人健康等领域,我们将针对未来的需求机会强化市场营销,并在各地区围绕“为不久的将来可提供何种价值”展开热烈讨论。

通过展会及网络研讨会掌握客户需求

为了掌握客户的需求,村田在日本国内外的众多展会上积极参展。由村田的工程师们在村田的展台内重现客户当前面临或未来设想的多类情况,并演示可帮助解决问题的本公司产品。鉴于近期对于非面对面式沟通的需要,我们还通过实体和虚拟两种方式进一步加强了与客户的交流,从而迅速、准确地把握客户的需求,并将其运用到回应客户困扰和要求的上佳提案以及产品开发之中。

展会和网络研讨会也是掌握客户需求的大好机会。

品质事故的对应

来自客户的品质投诉是企业的重大问题,同时也是改善村田品质的宝贵机会。
客户投诉的信息全部集中保存在数据库中。录入发生投诉时的基本信息,再加上分析结果,这样就能掌握村田整体的投诉发生倾向了。
公司总部职能部门的人员,为事业部所进行的客户应对的控制和故障分析提供支援。此外,从投诉事件中学习到的教训,将会水平扩展至全公司,以防患于未然。
一旦发生涉及客户安全的严重品质事故,我们将在管理层的指导下遵循危机应对程序,尽可能减少客户损失。

根据品质投诉防患于未然患未然以及水平展开的流程的图片
发生品质事故时的流程